Ada pelajaran mahal dari Bank Mandiri setelah polemik rekening Koordinator Aliansi Masyarakat Pati Bersatu, Supriyono alias Botok, mencuat ke ruang publik. Saya tidak tertarik menentukan siapa yang benar atau salah.
Yang lebih menarik adalah bagaimana sebuah persoalan hukum dengan satu rekening kemudian berkembang menjadi persoalan reputasi sebuah bank besar. Di media sosial muncul seruan memindahkan dana dan berbagai ekspresi kemarahan terhadap bank.
Beberapa video bahkan beredar memperlihatkan kartu ATM digunting atau benda menyerupai fasilitas ATM dirusak. Tidak semuanya dapat dipastikan berkaitan langsung dengan kasus tersebut. Namun secara komunikasi, kemunculan simbol-simbol itu sudah merupakan alarm.
Sebab dalam krisis korporasi, persepsi tidak menunggu verifikasi selesai.
Persoalan bermula ketika rekening Bank Mandiri milik Supriyono tidak dapat digunakan. Rekening itu disebut memiliki saldo sekitar Rp80,9 juta, terdiri atas dana pribadi dan donasi masyarakat untuk kebutuhan aksi warga Pati.
Bank Mandiri kemudian memberikan pernyataan resmi. Bank menyebut tindakan pemblokiran merupakan tindak lanjut atas permintaan aparat penegak hukum dan telah dilakukan sesuai prosedur serta ketentuan yang berlaku.
Secara kepatuhan, kalimat tersebut terdengar aman.
Secara komunikasi krisis, kalimat itu belum tentu aman.
Sebab komunikasi korporasi dalam keadaan normal berbeda dengan komunikasi ketika kepercayaan sedang dipertaruhkan. Pada situasi krisis, tugas perusahaan bukan hanya memberi tahu apa yang terjadi.
Perusahaan harus mengelola apa yang dipahami masyarakat dari kejadian tersebut.
Publik tidak membaca pernyataan itu seperti departemen hukum membaca surat resmi. Nasabah menangkap pesan yang jauh lebih sederhana: rekening seseorang bisa dibuat tidak dapat digunakan karena adanya permintaan aparat.
Kemudian muncul pertanyaan emosional.
Apakah hal yang sama bisa terjadi kepada rekening saya?
Pertanyaan itulah yang semestinya dijawab lebih cepat daripada perdebatan mengenai siapa yang secara hukum mempunyai kewenangan.
Masalah kedua kemudian muncul: konsistensi terminologi.
Bank Mandiri menggunakan istilah “pemblokiran”. Polda Metro Jaya belakangan menegaskan bahwa surat penyelidik merupakan permohonan “penundaan transaksi”, bukan pemblokiran rekening.
Polisi menjelaskan penundaan tersebut berlaku paling lama lima hari kerja berdasarkan ketentuan dalam Undang-Undang Tindak Pidana Pencucian Uang. Dana juga disebut tidak disita dan tetap berada dalam rekening pemilik.
Secara hukum, pemblokiran dan penundaan transaksi bukan perkara istilah semata.
Secara komunikasi, perbedaan tersebut lebih berbahaya lagi.
Ketika dua institusi yang terlibat dalam satu tindakan menggunakan dua istilah berbeda, publik akan mencari penjelasan sendiri. Di situlah ruang spekulasi terbuka.
Orang mulai bertanya: kalau polisi meminta penundaan, mengapa bank mengatakan pemblokiran?
Mungkin terdapat penjelasan teknis yang masuk akal. Namun dalam komunikasi krisis, penjelasan yang terlambat sering kalah cepat dibandingkan kesimpulan publik.
Pada 25 Agustus, OJK bahkan menyatakan masih melakukan pendalaman dan berkoordinasi dengan manajemen bank. OJK juga menegaskan mekanisme penundaan transaksi memang dikenal dalam aturan sektor jasa keuangan.
Artinya, persoalan ini bukan sesederhana bank menekan tombol lalu rekening berhenti berfungsi.
Tetapi apakah publik memahami kompleksitas tersebut?
Itulah ujian komunikasi sebenarnya.
Ada prinsip sederhana dalam komunikasi krisis: cepat, benar, kredibel, empatik, memberikan arah tindakan, dan menghormati audiens. Kecepatan tanpa ketepatan berbahaya, tetapi ketepatan yang datang terlalu terlambat juga kehilangan nilainya.
Bank Mandiri memang merespons.
Namun respons pertama lebih terasa sebagai bahasa kepatuhan daripada bahasa perlindungan nasabah. Kalimat “atas permintaan aparat” menjelaskan siapa yang memerintahkan, tetapi belum menjawab kecemasan terbesar publik.
Nasabah membutuhkan kepastian.
Apakah rekening mereka aman? Dalam kondisi apa transaksi dapat ditunda? Berapa lama? Apa hak nasabah ketika itu terjadi? Ke mana mereka harus mengadu?
Informasi seperti itulah yang dapat mengembalikan rasa kontrol kepada masyarakat.
Dalam krisis, manusia tidak hanya membutuhkan fakta. Mereka membutuhkan kepastian tentang apa yang harus dilakukan dengan fakta tersebut.
Ada pelajaran internasional yang sangat relevan.
Riset Bank for International Settlements setelah runtuhnya Silicon Valley Bank menunjukkan informasi mengenai kegagalan bank dapat meningkatkan keinginan rumah tangga menarik simpanannya. Mereka memindahkan dana terutama ke bank lain atau uang tunai.
Penelitian itu juga menunjukkan komunikasi publik yang kredibel mengenai stabilitas sistem perbankan dan perlindungan simpanan dapat membantu menenangkan deposan.
Artinya, kepercayaan bukan konsep abstrak.
Kepercayaan mempunyai konsekuensi finansial.
Penelitian lain terhadap perilaku deposan bahkan menunjukkan hubungan yang kuat antara bank dan nasabah dapat menekan kecenderungan melakukan penarikan ketika terjadi kepanikan. Sebaliknya, nasabah yang sudah pergi belum tentu kembali.
Pelajarannya sederhana: bank tidak hanya menjaga uang nasabah.
Bank menjaga keyakinan nasabah terhadap uang tersebut.
Karena itu, respons komunikasi seharusnya disusun sama seriusnya dengan respons hukum.
Sebelum mengeluarkan pernyataan, bank semestinya melakukan sinkronisasi istilah dengan aparat yang mengirimkan permintaan. Jika surat menyebut “penundaan transaksi”, jangan biarkan publik terlebih dahulu mengenalnya sebagai “pemblokiran”.
Krisis juga membutuhkan satu pusat informasi.
Jika bank mengatakan A, kepolisian mengatakan B, sementara regulator kemudian harus menjelaskan C, publik akan merasakan ketidakpastian meskipun masing-masing institusi merasa sedang mengatakan sesuatu yang benar.
Kebenaran yang tidak terkoordinasi dapat terdengar seperti kontradiksi.
Selanjutnya, jangan mengabaikan emosi nasabah.
Bank mungkin tidak melakukan kesalahan hukum. Namun publik yang khawatir tidak sedang menunggu analisis pasal. Mereka ingin merasa bahwa institusi tempat menyimpan uang memahami kecemasan mereka.
Kalimat seperti “kami memahami kekhawatiran nasabah dan memastikan dana tetap aman selama proses berlangsung” dapat mempunyai nilai komunikasi yang besar apabila didukung fakta.
Empati bukan pengakuan bersalah.
Empati adalah pengakuan bahwa ada manusia di balik rekening.
Bank Mandiri juga perlu menghindari jebakan komunikasi defensif. Ketika perusahaan terlalu sibuk menjelaskan bahwa semua sudah sesuai prosedur, publik bisa menangkap kesan bahwa korporasi lebih tertarik melindungi dirinya daripada menjawab kekhawatiran nasabah.
Padahal dua hal itu dapat dilakukan bersamaan.
Perusahaan bisa menjelaskan kepatuhan hukum sekaligus menjaga hubungan emosional dengan konsumen.
Kasus ini juga mengajarkan satu hal penting kepada semua korporasi: media sosial telah memperpendek usia emas komunikasi krisis.
Dulu perusahaan mungkin mempunyai beberapa jam untuk menyusun pernyataan.
Hari ini beberapa menit kekosongan informasi sudah cukup bagi potongan video, tangkapan layar, kemarahan, teori, dan ajakan boikot membentuk narasi sendiri.
Ketika narasi publik sudah terbentuk, perusahaan tidak lagi memulai komunikasi dari nol.
Ia harus merebut kembali ruang yang sudah dipenuhi persepsi.
Karena itu, tim komunikasi krisis tidak boleh baru berkumpul setelah nama perusahaan menjadi trending topic. Protokol harus tersedia sebelum krisis datang.
Tim hukum, komunikasi, operasional, kepatuhan, dan manajemen harus berbicara menggunakan bahasa yang sama.
Setiap pernyataan pertama harus menjawab tiga kebutuhan: apa yang terjadi, apa dampaknya kepada konsumen, dan apa yang harus dilakukan konsumen sekarang.
Jangan membuat masyarakat menggali sendiri jawabannya.
Krisis Bank Mandiri akhirnya memberikan pelajaran yang jauh melampaui satu rekening.
Sebuah korporasi bisa saja benar secara prosedural, tetapi kalah secara persepsi.
Ia bisa mematuhi regulasi, tetapi kehilangan kepercayaan.
Ia bisa mengeluarkan pernyataan resmi, tetapi gagal berkomunikasi.
Dan dalam industri perbankan, kegagalan komunikasi mempunyai risiko yang berbeda dibandingkan banyak industri lainnya. Barang utama yang dijual bank pada hakikatnya bukan aplikasi, kartu debit, atau bunga simpanan.
Bank menjual kepercayaan.
Karena itu, pertanyaan terpenting setelah sebuah krisis bukan hanya, “Apakah kita sudah memberikan informasi yang benar?”
Pertanyaannya harus lebih jauh: “Apa yang sekarang dipercaya oleh publik setelah mendengar informasi kita?”
Sebab komunikasi bukan sekadar tentang apa yang berhasil dikatakan perusahaan.
Komunikasi adalah tentang apa yang akhirnya dipahami orang lain.
Dan ketika sebuah bank gagal mengisi ruang pemahaman itu, publik akan mengisinya sendiri.
Pada saat itulah sebuah persoalan satu rekening dapat berubah menjadi krisis kepercayaan terhadap sebuah nama besar.